“评价系统”进市一 助力提高患者满意度

服务满意率评价器不仅应用于银行，广州市第一人民医院也将其设在医院挂号处、收费处等服务窗口，广泛接受患者及家属的监督。运行10个月来，有效加强了外部评价和监管，给患者带来高效、温馨的就诊体验。

让评价系统发挥监督作用

2015年伊始，市一医院挂号处、收费处等门诊服务窗口统一为每一位工作人员换上新正装工作服，并开始整体上线窗口服务单位评价系统。

每一天来到门诊大厅窗口服务区域，“请您评价”“谢谢您的评价”的声音不绝于耳。这个会说话的机器让每位挂号处和收费处的职工，在就诊者的“非常满意/满意”、“一般/不满意”四档即时而有形的评价下工作，有如镜子般清晰。

“刚开始，我们也有点不习惯，不会主动去引导病人点击评价，因为很担心会被给到不公平的评价，但有时又觉得自己也有理亏的时候，担心不满意会被扣罚。但我比较看重别人愿意帮你点击评价，因为和患者之间有互动有反馈总是好的，也有职业成就感。”工作人员何慧英如是说。

收费处一位员工彭咏志，在服务满意率评价器刚上线的时候，“满意率”并不是很高，甚至还因此被扣费。在他看来，还有些委屈。“我们要核实患者的医保身份，如果是代办，代办人也一定要带身份证。有的患者并不理解，不给挂就直接给‘差评’。”服务评价在小彭看来，虽然有委屈，但他仍认为这理应成为服务人员正常的工作程序。通过不断调整心态，转换思维，彭咏志的“满意率”一度跃升至月度前三。

建立信心，逐步过渡

为了让评价系统能有效发挥作用，针对部分员工早期的抵触情绪，市一医院门诊部、客户服务部认真研究评价率和满意度的实施方案，广泛听取服务工作人员的意见和建议，最后决定挂号处采取标准由低到高，逐步过渡，“先张开嘴，后伸开手”的方法。

在开始实施的前期，先让工作人员主动地、慢慢地张开嘴，请病人评价；同时利用每周三中午的例会，让挂号员主持反馈本周评价遇到的问题，通过分享和讨论对应的方法，逐步建立挂号员的信心。通过几期强化的讨论和反馈，工作人员慢慢适应了评价工作的惯性，养成主动请患者评价的习惯。评价率标准逐月提高，奖惩制度进一步合理化，没过多久，评价工作完体系基本形成。

每天，评价系统的评价结果会直接传送至评价器终端，后台更新最新的数据统计，评价结果与员工的绩效挂钩。每位挂号、收费处员工每天都可以在办公室看到自己的“满意率”，而职工对自己的服务工作，也通过就诊者的评价，增加了反思服务过程和研究改进服务质量的机会。从被动变主动，服务意识更强。

“评价系统”助力提高医院整体服务满意度

经过近一年的努力，挂号员和收费员不仅完成了从抗拒到接受的转变，甚至还主动引导患者参与评价，这背后是每一位工作人员对自己服务质量的自信。

2015年4月-7月期间，门诊挂号处共请就诊者评价次数326383次，评价率为51.18%，满意率达98.97%。来医院挂号、缴费的市民，更是对医院的“服务满意率评价器”竖起了大拇指。

收费窗口是医院名副其实的“第一线”，窗口满意率直接影响着患者对医院的综合满意率。评是促进，价在服务质量。从“被动服务”转为“主动服务”，服务窗口单位评价作为市一医院“建立良好的患者就诊体验平台”的门诊工作目标和方向措施之一，将持续改进，助力提高行业整体满意度。

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