过去十年的大部分时间里，医疗系统都将数字化进展视为一个可见性问题。他们认为解决方案是增加功能、提供更多的访问点以及不断提醒患者门户网站或应用程序的存在。
如今，越来越多的数字健康和信息学领导者开始反对这种思维模式，他们认为最佳的数字患者体验是患者完全察觉不到的体验。医疗系统的IT领导者们正在重新定义"卓越"的含义：它不是应用率、满意度评分或在线服务数量，而是技术的"隐形"。
"患者不会体验'数字化'，"科罗拉多州奥罗拉市UCHealth的首席医疗和创新官理查德·扎恩(Richard Zane)博士表示，"他们体验的是医疗服务。数字化只是我们提供医疗服务的工具之一，就像手术机器人、手术刀、检查室、静脉泵或医护人员本身。当它运行良好时，它会'消失'；当它运行不佳时，所有人都只会注意到它。"
虚拟助手应感觉像是医疗服务的延续，而环境文档功能可以让临床医生有更多机会直接与患者互动。这才是真正的差异所在——能够深入挖掘医疗服务中的人性化层面。
克利夫兰MetroHealth系统的首席健康AI官亚西尔·塔拉比奇(Yasir Tarabichi)博士将这一理论简化为一句话："卓越的数字患者体验是技术'消失'后，留下的只有及时、协调且值得信赖的医疗服务。"
MetroHealth已开展多种技术驱动的患者体验计划，包括虚拟医疗服务和以患者为中心的团队培训。该医疗系统还计划在其五家医院的500个病房部署智能技术，增加Artisight的虚拟护理、虚拟陪护以及AI驱动的跌倒监测和语音命令功能。
巴尔的摩约翰霍普金斯医学中心(Johns Hopkins Medicine)的首席医疗信息学官丹尼·李(Danny Lee)博士将这一标准定义为患者感受而非技术本身。卓越的数字体验意味着在患者已经使用的平台上与他们互动——无论是智能手机、患者门户网站还是消息线程——无需让他们为简单的问题而费力导航复杂的系统。
"最重要的是，技术必须保持'隐形'，"李博士表示，"当数字工具运行良好时，患者只会感受到被倾听和被关怀，而不是被流程处理。"
这种"隐形"门槛与一些根深蒂固的机构行为背道而驰。那些花费多年时间构建数字基础设施的医疗系统面临着将投资成果可视化的压力，包括展示门户网站、推广应用程序和统计远程医疗服务次数。
"隐形"论点则暗示了相反的观点，因为最终目标是患者完全不会意识到自己曾经与任何技术互动过。
明尼苏达州罗切斯特市梅奥诊所(Mayo Clinic)麻醉学和医学教授、临床与转化科学中心数字创新办公室联合主任维塔利·赫拉舍维奇(Vitaly Herasevich)博士表示，他的目标是改变患者对医疗服务体验的基本认知。
"卓越的数字患者体验是多模式的，不能由单一元素定义，"他表示，"首先也是最重要的是，应用程序或门户网站应旨在解决实际存在的问题。这适用于其目的和功能。"
为了优化可用性，应该尽可能减少或消除步骤、表格或令人困惑的导航。患者在阅读数据和解释医嘱时也需要上下文支持，而且在需要时应能轻松联系到真人。
梅奥诊所正在这方面更进一步。
2024年，这家总部位于明尼苏达州罗切斯特市的医疗系统启动了一个为期多年的50亿美元项目，对其旗舰医院进行全面数字化改造，以优化患者体验。项目宣布时，医疗系统领导者表示，他们不希望新园区被视为一家医院，而是作为包括虚拟医疗、住院、门诊和家庭护理在内的连续医疗服务旅程中的一个站点。
"卓越的数字患者体验感觉不再像'使用医疗系统'，而是像'在无障碍的情况下被引导完成医疗服务'，"赫拉舍维奇博士表示。
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