医院预约挂号“看上去很美” 实际存三大难题

　　看病难，看专家门诊更难!为个专家号，不少患者起早贪黑排队，一次排不上，只得等到下一周。作为缓解“看病难”的举措之一， 卫生部昨天要求，10月起所有三级医院全部实行预约挂号。记者昨探访了解到，南京多家大医院早已启用了电话预约、短信预约、网上预约等预约挂号方式，但大多患者并不熟悉此项便民服务，一些名专家号因患者太少难以启动“预约”。

　　现场探访

　　八成患者不知如何预约挂号

　　昨天，记者在江苏省人民医院、鼓楼医院等大医院门诊采访发现，几乎各科室门前都排起了长队，其中许多患者是从外地赶来的，头一天就住在宾馆等着。“有的专家门诊早上六点半就有人排队，来晚的等上一上午也不一定能看上病。”记者随机问了20多个患者，竟然没有一个是预约挂号看病的，而他们均不知如何预约挂号。一家大医院曾做过调查，83%的患者不知道预约挂号的方式，说明宣传上仍存在力度不够的问题。

　　对江苏省人民医院门诊导医组护士长刘龙秀来说，有个病人印象非常深刻。那是位70多岁的老太太，本身患有心脏病，子女又都不在身边，想挂医院心脏科主任曹克将教授的专家号。老太太将曹教授每周专家门诊时间打听清楚了，到日期了便起早到医院来排队。只要是曹教授的看诊日期，早晨5点多老太太准保等在挂号处，有时甚至凌晨4点就到医院排队。就这样持续了三个月，依然没见到号牌的影子，心急的老太太找到了导医处。刘龙秀说，要挂上知名专家的号确实很难，像老太太那样只认排队恐怕有点危险，掌握挂号预约技巧，才能提高挂号的成功率。

　　预约挂号比例一成还不到

　　预约挂号可以节约时间、减少排队的麻烦，但记者昨在采访中了解到，在各大医院就诊的患者中，预约挂号比例还是比较低的，在10%以下，其中运用网上预约的就更少了，甚至1%都不到。

　　中大医院2003年开始就推行预约挂号，预约挂号包括四种模式：网上预约、电话预约、现场预约、诊间预约。四种模式中最方便快捷的是电话预约。总体上看，预约挂号比例还不高，大约为门诊挂号的9%。通过网上挂号的比例就更少，在预约挂号中占20%不到，每天只有三四人，大多数是外地患者，他们并不太清楚医院开通网上挂号服务，在浏览网页时偶然发现的。网上挂号之所以推行较慢，主要是受到一定限制，首先患者要会上网，能找到医院的网站，这很难吸引老年患者。

　　记者在南京市第一医院采访时也了解到，通过网络预约的患者极少，今年7月份通过两个网站挂第一医院专家号的仅3人，8月份尚无人挂号。记者从第一医院网页上看到，由于挂号人少，2005年-2007年的预约信息还显示在首页，2007年一年的预约信息也是个位数。

　　南京市第一医院分管门诊的医务处副处长吴颖认为，这主要是市民通过网络预约的意识还没有形成，可能觉得在网上输入信息远没有直接排队或是电话和医院沟通那么有保障。吴颖告诉记者，患者在网络上的挂号信息虽不能直接进入挂号系统，但医院会有专人处理并及时回复信息，患者不必担心网上挂号会石沉大海。

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　　电话预约成功率较高

　　省人民医院门诊部主任王昊向记者详细解释了医院的挂号系统。省人民医院挂专家号共有5种方式：现场预约、诊间预约、电话预约、短信预约、网上预约，目前网上预约还未开通。医院正高级专家门诊一天可有20个号，其中一半是分配给预约的，即由现场预约、电话预约、短信预约等方式可定下其中10个号。

　　王昊告诉记者，根据挂号系统的设置，每天凌晨零点开始可预约下周当日的专家号，即如果您想看的专家门诊时间是下周一，您可开始预约的时间是本周一零点。一般来说，抢手的专家号在预约时间开始10分钟以内肯定被“订”走了，第二天早晨到现场预约早就无号可挂。即使是在专家门诊当天一早来排队也有风险，“剩下10个号，医院一到五楼共有17个挂号窗口，所以即使能排在第一个，也未必能保证有号。”

　　怎么才能提高挂号成功率?护士长刘龙秀说，短信和电话预约的成功率要高一些。由于电话是提示音操作，需要输入科室、代码等信息，所以可以在晚上12点前几分钟开始拨打电话，输入到最后一步差不多刚过12点。短信预约则可以提前按要求把信息输入好，“掐”着点发送。

　　存在难题

　　难题一：患者毁约

　　迟到或爽约，四成患者预约不守时

　　南京鼓楼医院高级专家会诊中心实行的是“分时段电话挂号预约”，类似于国外电话预约的方法。一般第一个预约成功的1号病人，会被告知本人带着预约密码，于当天8：00之前到，2号在8：30之前到，以此类推。但是记者昨采访了解到，每天都会有人迟到或者是“爽约”。

　　高级专家会诊中心护士长钱静告诉记者，通常情况下，电话预约的“1号”上午8点都不会准时到。有时候甚至会出现，专家一早过来坐在诊室里等患者的尴尬局面。所以没有办法，通常在等待10分钟左右之后，护士就会让排在后面的预约号或者后面现场挂号的患者先进去看病。但是有的时候，姗姗来迟的“1号”反而会怪罪护士，“明明是我第一个预约，为什么不让我先看。”钱护士长说，这样的争吵时常都会出现，如果来得不算太迟的话，通常还会让预约的患者插个队，“毕竟人家也是预约了。”护士长说，“但是如果迟到超过1个小时的话，对不起，就只能请你重新排队挂号。”记者了解到，一些从外地赶来的预约患者，由于很多不可抗拒的原因，迟到也是不可避免的。如果说明理由，一般来说，护士还是会帮他们加号。

　　预约患者的不守信还体现在“毁约”上。每天鼓楼医院高级专家会诊中心的电话预约号中，没有到的占到近四成。就拿骨科邱勇主任的号来说，每次电话预约的50个号里，最后都会有近10个患者不来。

　　其实，记者在采访的过程中发现，病人不采用预约挂号同样也体现出一些患者对医院在某种程度上的不信任。记者就遇到一名患者明明要挂的是下午2：00的专家号，可是他早上7：00就来了，宁愿等一个上午，也要提前挂到号才安心。而中午12点，挂号窗口就排起长长的队伍等候挂号，一名南京的患者表示，他几次电话预约都挂不到，只有来排队，他怀疑，医院内部可能有人把号都卖给黄牛了。

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　　难题二： 放号太少

　　名家号难求，5分钟号就全部抢完

　　预约挂号是为解决“看病难”的，但各医院拿出的预约专家号太少，预约也要早早抢号，患者还是普遍感到挂个专家号太难了。

　　像在南京军区总医院，记者获悉，网上挂号刚开通，但紧缺的专家号，网上根本挂不到。军区总医院日门诊量有8000多，周一门诊量超出1万人次，预约电话从早到晚响个不停，但是每天预约号只有140多个，主要是来预约的都是很难挂到的号。每个专家只预约5个号，剩下留给门诊挂号。耳鼻喉、眼科、骨科、普外科、神经内科等科室，早上7：15开始挂，5分钟可能预约号就没有了。有的专家号、院士号要排1-2个月的队。

　　专家号究竟有多火?鼓楼医院病人服务中心负责预约挂号的张明卉护士长给记者举了个例子。该院生殖中心孙海翔主任，每周四半天门诊，可以电话预约10个号。一般来说，可以提前7天，也就是上一个周四早上8点整开始电话预约，而不到8点10分，号就会全部预约完。“有的患者8点一刻打来电话要挂孙主任的号，听说号都没有了，就很不理解，认为我们在骗他，但是的确就这么抢手。”张护士长说。

　　而脊柱外科邱勇主任是治疗脊柱侧弯的权威，全国各地的患者都是慕名而来，特别是到了暑假期间，很多家长带着孩子千里迢迢前来求诊。所以邱勇主任普通门诊的号是不接受电话预约的，这也造成了每个周一邱主任都要看到深夜甚至是凌晨。而他在高级专家会诊中心的挂号，为了保证质量，进行限号，每次看100个病人，可以放50个号电话预约，所以这50个号就非常抢手。一般从前一周开通的那一刻开始，一般不会超过20分钟，50个号就会一抢而空。

　　难题三：“黄牛”倒号

　　挂了号倒卖，一个号转手就赚100元

　　专家门诊是个稀缺资源，“号贩子”倒号也一直是困扰医院的问题，一些医院就出现“黄牛”预约挂了号，然后再到门诊卖给排队挂号的患者，一些著名专家号，一倒手，就能赚到100元。有位患者在某医院看了一年的专家门诊，竟然全是在“黄牛”手上拿的号。

　　据了解，解决“黄牛”倒号的，只有用实名制这个方法，但南京大部分医院的预约挂号都不是实名制的，所以紧张的专家号给“黄牛”留下了空间。记者了解到，在省人民医院，“黄牛”倒号这个问题已经杜绝，这项进步就源于该院的实名预约挂号系统。“为了实现预约挂号，我们在医院HIS信息系统中引入了就诊卡概念，每位首次到我院就诊的患者均需要办理一张就诊卡，这个就诊卡的号码对每位患者来说是唯一的，并且关联到患者的账户，患者只要在卡里存入一定的金额，就可以通过多种方式进行预约挂号。”省人民医院门诊部主任王昊说，由于预约专家门诊都需要就诊卡卡号，这种唯一性让以往只要排队就能拿到号的“号贩子”无计可施，目前医院已经基本没有“倒号”的现象。

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