小厕纸提升医院大体验

近日，北京市医管局修订的《市属医院卫生间管理规范》征求意见稿对厕纸做了明确规定，年内北京22家市属医院将全部在卫生间中配备厕纸和洗手液，改善卫生间管理，提升整体服务水平。

《规范》尚未出台，公众舆论已纷至沓来。有高调大赞此乃人性化服务，急百姓之“内急”。也有认为这是医管局领导吃饱饭撑着管闲事，看病之所急都无力承受，哪顾得上“内急”那点事，属于“扯淡级”文件。

几年前，北京市一名主管卫生的领导在一次会议上讲过自己到医院考察时的段子：“我去一家外资医院闻到的是咖啡味道，到我们公立大医院一进门却闻到的是厕所味儿。”这番话语当场引来台下一阵窃笑。

这也难怪，若干年前在各大医院常见到几条长龙，一条长龙是挂号，一条长龙是候诊，还有一条长龙是等着上卫生间的。且不说提供厕纸、洗手液这样的服务，卫生状况就首先令人堪忧，这也是医院最顽固的卫生死角。曾记得2011年在卫生部组织的“优质医疗服务行动”中，山东省立医院的卫生间就被健康时报曝光，网友纷纷打趣呼吁三甲医院应该标配没有异味的“三甲卫生间”。

日前，《人民日报》也刊文追问“医院厕所咋没有厕纸”？直指公立医院长期处于垄断地位，外无压力、内无动力，患者体验感成了奢侈品。一卷手纸，体现了服务意识的差距。医院厕所没手纸，是服务落后的一个缩影。

呼声就是需求。在前不久的一个网络调查结果中，有超过一半的人表示自己或见到他人在医院如厕时遭遇没带手纸的尴尬，当这种尴尬发生在一位病人身上时，更可谓“雪上加霜”。

当然这类尴尬不能一味责怪于医院管理者，但是医院管理者也应从中看到改善服务、提高满意度的有效切入点。与其将“急病人之所急”挂在墙上，倒不如切实拿出一些通人之常情、解人之常需的实招。

诚然，仍有不少人认为在当下谈“厕所文化”忒早了些，对当下的中国医院更是一种遥不可及的奢望。这种担忧主要体现在两个方面，一是怕医院无力承担支出，二是怕厕纸被“顺手牵羊”。但深入地想，这并不能成为医院回避人性服务的借口。

应该说中国的医院已经有了落实此事的物质条件，在各大医院筹巨资购进大型设备、圈地造楼的同时，不妨给提供厕纸这样的人性化服务一点小投入，小投入带来的回报将是巨大的。

因为好的医院仅有冰冷的好设备并不够，干净的洗手间、方便的洗手液和及时的厕纸，这些小细节更能让患者暖心，而和谐的医患关系往往就是从“小而暖”中来的。