尽管美国大多数医疗系统已使用人工智能工具，但根据Hyro和Pixel Health今年3月发布的一份新报告，许多患者仍难以获得医疗服务。
该报告审视了医疗系统如何利用数字工具和人工智能改善患者沟通与就医可及性，以及这些努力在哪些方面存在不足。研究目的是更好地理解患者就医过程中的痛点，尤其是在各机构大力投资自动化、患者门户和新兴人工智能技术的背景下。
这项研究由Wakefield Research代表Hyro和Pixel Health进行，研究人员调查了200名医院和医疗系统的医疗IT及数字高管，以及800名近期与医疗系统有过互动的患者。
调查于2025年11月7日至11月26日期间通过在线问卷进行。
调查结果显示，虽然医疗服务提供方正在快速采用人工智能，但患者并未感受到同等程度的就医改善或体验提升。例如，91%的提供方表示已以某种形式使用人工智能，但72%的患者表示他们仍然难以获得医疗服务。此外，51%的患者表示曾因预约流程过于复杂而放弃就医。
这一差距即使在所有受访者（100%）都将改善就医可及性列为最高优先级的情况下依然存在。这一结果表明，仅靠技术投资并不能解决前端就医挑战。
报告指出，沟通不畅是导致问题的主要因素。56%的提供方表示他们正在主动跟进患者，但只有25%的患者报告在过去一年中多次收到此类跟进。不到一半的患者（48%）表示其提供方已采取主动措施帮助其获得医疗服务。
预防性医疗服务的推广也出现了类似差距。例如，67%的提供方表示他们会发送多次预防性服务提醒，但大多数患者（55%）更倾向于仅接收一次提醒。此外，只有36%的患者表示希望收到多于一次的提醒，这表明更多的沟通并不总是意味着更好的参与度。
患者还希望获得更有意义和及时的沟通。约51%的患者表示，如果提供方能更主动，例如发送预约提醒或就诊摘要，他们的长期健康结果将会改善。
技术差距也发挥了作用。87%的提供方认为其面向患者的技术是最新的，但33%的人表示其内部工作流程过于陈旧，无法完全支持人工智能整合。报告指出，这造成了患者可能看不到的后台挑战，89%的患者认为其提供方拥有现代技术。
数字工具的可及性仍然不均衡。尽管90%的提供方表示他们提供24/7的电子健康记录访问，但只有71%的患者报告能够随时访问大部分或全部记录。
此外，对人工智能的信任仍然是一个主要问题。97%的提供方认为其人工智能系统是为患者最佳利益而设计的，但只有69%的患者同意这一点。数据安全是一个关键问题，82%的患者表示他们更信任人类而非人工智能来保护其健康信息。
结果还显示，超过一半的患者（57%）表示人工智能尚未达到值得信赖的水平。此外，61%的患者担心算法可能做出不符合其最佳利益的医疗决策。提供方也表达了部分担忧，57%的人同样担心算法驱动的决策，58%的人将数据安全列为首要挑战。
患者的偏好也凸显了数字与传统沟通之间需要平衡。86%的患者表示他们习惯于使用门户网站、应用程序或远程医疗平台，但电话仍然是首选的沟通方式，33%的患者偏好于此。只有5%的患者偏好聊天机器人或虚拟助手。
然而，双方都看到了潜在的好处。58%的提供方表示人工智能可以让临床医生腾出更多时间与患者相处，54%的患者表示他们相信人工智能可以帮助医生更专注于直接护理。
Pixel Health战略与转型总裁Barbara Casey表示，问题不在于缺乏工具。“医疗系统并非因缺乏数据或数字工具而挣扎，而是因为患者仍然认为这些工具分散且难以使用，”她说。“如果预约、跟进和基本问题不能简单一致地跨渠道实现，患者就会延迟或放弃就医。”
报告指出，医疗系统应更好地将数字战略与患者需求对齐，包括简化预约流程、改善就医导航以及在保持强大的人际联系的同时建立对人工智能的信任。
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