初创公司Assort Health开发了一种外呼AI代理，可主动联系患者，自动重新安排预约、关闭开放转诊、处理付款和加速流感疫苗外联。
据公司高管称，名为Assort Activate的AI代理已在1000多家医疗机构中使用，可在不增加员工的情况下提升患者访问效率。
Assort Health于2023年11月推出，最初提供针对特定专科的AI语音代理，支持从骨科(orthopedics)到心脏病学(cardiology)再到免疫学(immunology)等各个专科的诊所。这些AI代理通过回答常见问题并将来电患者引导至诊所内合适的人员，实现患者来电分诊。Assort已嵌入医疗机构的电子健康记录和诊所管理软件，用于安排预约并快速解决患者问题。
公司高管表示，该初创公司现在将AI代理平台扩展至整个护理流程。
Assort的Activate功能使医疗系统、联邦认证健康中心、初级保健诊所和专科医疗服务机构能够预订更多预约、加速付款收集并填补关键护理缺口，同时无需增加前台工作人员的工作量。
Assort Health利用其不断增长的数据集，包括超过1.5亿次患者交互、6.2万个复杂的护理协议和来自22个专科的160万个独特决策路径。
Assort Health联合创始人兼联合CEO乔恩·王(Jon Wang)在首次介绍这一新的外呼AI功能时向Fierce Healthcare表示："我们掌控这些诊所的整个通信层，包括进呼和外呼，且它们都相互连接，因此它们利用相同的上下文和记忆，为转诊、传真、付款收集、护理缺口发现和患者接收创造更加无缝的体验。"
王指出，患者外联远比自动化提醒更为精细。"它涉及多步骤的转诊跟进、具有专科特定排班限制的未到诊情况，以及因无人有时间拨打电话而未解决的护理缺口。诊所知道这项工作很重要，但只是无法始终如一地执行，"他说。
Assort Health联合创始人兼联合CEO杰弗里·刘(Jeffery Liu)表示，Assort Health能够将开发进呼语音AI代理的经验应用到构建外呼功能中。
刘说："我们能够应用所有关于患者偏好的经验，因为我们有'患者旅程记忆'(patient journey memory)这一概念，即我们基于所有交互数据为每位患者创建真正个性化体验的能力，所有通过Assort Synapse Engine处理的数据使我们能够在适当的时间通过适当的模式与患者外联。"
Assort Health的共享智能层在每次患者交互中传递上下文，如语言偏好、时间和历史。
刘说："因此，后续通话知道首次通话的内容，每次与患者的接触点随着时间推移变得更有信息量和更个性化。这使得这一过程具有复利效应，而不仅仅是自动化。"
Assort Health高管表示，始于进呼语音AI的技术已经发展成一个完整的AI代理平台，涵盖患者接收、排班、转诊、付款和持续的患者参与，所有这些环节都相互连接并从每次交互中学习。
这些AI代理可以为专科诊所节省大量时间，将通常高度依赖人工的任务自动化。如今的医疗机构资源紧张。仅进呼电话量就消耗了前台团队处理能力的大部分。
在拥有六个院区的骨科护理提供机构波士顿骨关节研究所(Boston Bone and Joint Institute)，医务人员使用外呼AI代理在暴风雪迫使机构关闭办公室后，快速重新安排了53%的患者预约。
波士顿骨关节研究所的患者访问和技术经理凯蒂·斯托尔(Katie Stoll)称Assort Health的AI代理对该机构而言是"游戏规则改变者"(game-changing)，该机构为患者提供服务的有20名医生和21名高级执业提供者。"这节省了大量时间，"她说。
斯托尔说，在使用Assort的AI代理之前，诊所在暴风雪或近期电气火灾等意外事件发生时，需要6到8人在电话上联系患者并重新安排预约，这需要大量的来回沟通。
她说："最棒的是，它使与患者的沟通有条理，不仅从患者角度能够看到我们为何取消预约，而且能够立即重新安排。因此无需来回沟通。从员工角度看，你有这样一个列表，谁重新预约了、谁没有以及我们需要跟进谁，都一目了然。"
斯托尔补充道："我们能够帮助患者更快地获得他们需要的服务。从员工角度看，他们能够将时间花在面前的患者或电话中的患者身上。能够利用AI真正帮助我们更加专注于眼前的人，同时也让患者更快地获得答案并减少等待时间。"
刘说："这确实为[诊所]节省了大量时间。以前，人们实际上每周不得不进行数百甚至数千次这样的外呼。""更强大的是，它使人们成为更好的医疗保健消费者，并做他们原本可能不会做的事情，比如确保那些转诊真正得到落实，确保人们来接种流感疫苗或进行年度体检，否则，因为他们可能在错误的时间被联系而未能落实，他们实际上将不会进行这些预防性医疗预约。"
在Assort Activate的早期部署中，初级保健、骨科和耳鼻喉科(ENT)诊所都看到了高转化率。该公司称，安纳波利斯内科诊所(Annapolis Internal Medicine)报告称61%的年度流感疫苗预约是通过AI外联完成的，而SENTA Partners则通过主动外联活动使64%的转诊预约得到安排。
安纳波利斯内科诊所的管理合伙人、医学博士提图斯·亚伯拉罕(Titus Abraham)在Assort Health的新闻稿中表示："呼叫患者一直需要员工拿起电话，有时要多次尝试才能联系到某人，而这些劳动力时间可以用于其他地方。Activate的独特之处在于，患者可以在同一通电话中安排预约。以前，他们必须回拨或完全进入另一个系统。与之前相比，我们看到流感疫苗接种的依从性因此得到改善。"
Twin Cities骨科(Twin Cities Orthopedics)报告称，使用Assort Activate增加了未结清的患者付款，89%的患者支付了未结清的余额（无论是全额还是部分支付），47%的付款在最初的七天内收集。
刘断言，医疗保健领域的语音AI已成为竞争激烈的市场，而Assort Health的目标是成为"最佳AI原生患者访问平台"(best AI-native patient access platform)。
他说："我们所有的产品都能相互沟通。除了我们的进呼产品concierge和外呼产品Activate外，我们还有转诊处理、文档处理，因此实现了端到端的转诊协调、文档处理，我们正在做患者接收、付款处理、双向短信聊天机器人。任何医疗机构或诊所需要与患者交互的工具，我们都会覆盖。因此，这是从患者首次接触到就诊后，直至收取患者应付费用的整个患者护理导航旅程，包括中间的一切。"
Assort Health在10月完成了7600万美元的B轮融资，使其总融资达到1.02亿美元。
王说："我们基本上计划在未来两年投入7000万美元用于研发，并继续成为该领域的主导者、最无处不在的参与者，并提供最大价值。我们认为，未来每位患者都将拥有自己的个人AI护理经理，这正是Assort将要部署的。类似于我们现在为各群体构建AI代理的方式，我们认为随着时间推移，我们将成为使这些诊所能够管理、测试和部署自己的AI代理的平台，这对该技术而言是一个令人兴奋的新前沿。"
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