许多公司正竞相采用生成式人工智能（AI），投资总额达到1500亿美元，这主要是因为它们希望获得竞争优势，但同时也担心AI可能会损害公司的声誉。零售商正在利用生成式AI实现超个性化和改进客户服务，目标是提高消费者参与度和高达6600亿美元的生产力收益。医疗保健提供者也在使用生成式AI简化行政职责和提升患者护理（即客户服务），早期采用者已经看到了显著的成本节约和运营效率提升。
创始人、企业领导者和投资者应该如何看待这一AI热潮，以确保他们的投资物有所值呢？有两个主要行业——零售和医疗保健——正在推出生成式AI应用，这些应用似乎创造了相当大的价值，并具有有趣的潜力，可以为其他行业提供实施灵感。
作为巴布森学院的管理实践副教授，我曾在麻省理工学院期间在一家AI初创公司工作，并撰写了三本关于互联网泡沫的书籍，对技术浪潮及其经济影响有深刻的理解。我在最新著作《Brain Rush: How to Invest and Compete in the Real World of Internet Business》中探讨了这一最新的技术浪潮和AI领域的重大转变。
显然，每个人都应该尝试使用AI聊天机器人，如ChatGPT，以便消除恐惧并了解它可能如何帮助他们以及它不擅长的地方。但是，生成式AI注入的服务是否会促使客户愿意以溢价购买？现在还为时尚早。
基于零售和医疗保健公司在生成式AI应用上的投资，以下是创始人、企业领导者和投资者可以借鉴的早期见解，以开始利用AI热潮。
创造新的增长曲线
零售商旨在利用生成式AI吸引消费者并保持其购买力。2024年Google Cloud的一份报告发现，50%的受访零售商正在启动自动化客户服务项目，其中25%的受访者目前正在试点此类项目，22%已经部署。
尽管零售商正在尝试其他生成式AI应用，但以下两种应用具有最高的潜在吸引力，可以吸引和保留消费者：
- 超个性化。AI可以启用零售商创建数字传单，告知消费者基于其过去购买的最佳周交易。一项针对某零售商的此类数字传单测试发现，消费者参与度显著提高，特别是忠诚计划注册率提高了14%，点击率翻了一番，门店总销售额增加了2%到5%，根据Oliver Wyman Forum的数据。
- 改进客户服务。消费者更喜欢生成式AI客户服务代理，因为它全天候可用并减少了呼叫等待时间，Oliver Wyman指出。生成式AI可以提高零售和消费品行业的生产力，每年增加2%的收入，相当于额外的4000亿至6600亿美元，《Brain Rush》中提到。
虽然超个性化的数字传单有望带来投资回报，因为它可能推动更快的增长，但目前尚不清楚零售商是否能在提供这些数字传单的成本之前显著加速其收入增长。
提高生产力
医疗保健提供者面临在减少资源的情况下提高患者护理质量的压力。提供者正在使用生成式AI简化行政任务，如回答患者问题和安排预约，自动转录患者与医疗保健提供者的对话，简化患者同意表格，并帮助医生诊断患者。
以下两种应用因其价值创造潜力而脱颖而出：
- 更快、更经济的信息。疫情期间，患者试图获取有关Covid-19的信息。医疗保健提供者难以雇佣足够的员工来应对患者对信息的需求。为了解决这个问题，医疗保健提供者寻求将工作从呼叫中心员工转移到患者自助服务。位于加州的医疗保健提供者Contra Costa Health Care使用了一个AI驱动的医疗助手，将80%的客户电话转接到AI，每次电话节省了20美元的外部承包费用。这释放了Contra Costa员工的时间，使他们能够更快地回答其他电话，改善了患者的体验，《Brain Rush》中提到。
- 更加专注、个性化的服务。当医生与患者会面时，他们通常会将对话输入计算机。这对患者和医生来说都是一种分心，医生在打字时可能会错过患者面部表情中的情感线索，从而导致医生未能提出重要的后续问题。此外，在提问和聆听患者回应时，医生可能不会将听到的一切都输入计算机。为了解决这些问题，堪萨斯大学卫生系统为医生提供了一个基于生成式AI的工具。AI减少了2000多名医生和其他医疗工作人员在笔记上花费的时间。AI从患者就诊期间录制的音频中创建了医疗对话摘要，减少了医生每天通常花费在笔记上的两小时以上的时间，《Brain Rush》中提到。
尽管关于早期AI投资还有很多需要发现，但这两个行业通过寻找创造客户价值的生成式AI应用，树立了良好的榜样，这些应用有可能带来回报。
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