中消协：网络订餐七成没发票、半数订单无法取消

现如今，订餐叫外卖已经成为人们生活中重要组成部分，不会做饭？不想做饭？打开手机APP，想吃什么点什么，不一会儿就送到家门，真是方便。近日，中国消费者协会在7-9月间也体验了一把网络外卖订餐服务。体验结果显示，虽然方便，但是网络订餐问题可真不少。

据悉，中消协的此次活动共对美团外卖（含大众点评网）、饿了么、百度外卖（含百度糯米）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1，006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

线下服务七大问题突出

中国消费者协会的体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要存在七大问题：

一、个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况；

二、个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；三、部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差；

四、部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；

五、部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；

六、部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单；

七、超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

另外，本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

加大违规处罚力度 打造放心平台

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务；二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

消费者应留存证据 维护自身利益

中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。