郑州三大医院实行“医后服务” 对患者电话随访

　　阅读提示

　　到商场买冰箱、空调、洗衣机，商家都会给消费者提供售后服务。家喻户晓的海尔电器正是凭借着良好的售后服务，成为人们心中值得信赖的品牌。您是否想过，到医疗机构看病，它们也应该提供“医后服务”呢？

　　几个月来，郑州大学第二附属医院、郑州人民医院、郑州市骨科医院指派专人，成立专门机构，相继开展了对出院患者进行电话随访的业务，随访内容包括患者对医院服务的评价，治疗效果，出院后生活起居应该注意的问题，什么时候到医院复查等。负责该项目的工作人员称，表面上看，医院每个月投入大量人力和几千元的电话费，增加了医院支出，但得到的回报却是丰厚的。它不仅提升了医院在患者心目中的形象，而且还通过温情的“医后服务”，稳定了“客户群”，无形中增加了医院的经济收入。医生通过对患者的回访，能更多地了解患者治疗后的效果，可快速提升诊疗水平。

　　当然，“医后服务”最大的受益者是患者本人，目前，很多疾病并不是出院后就万事大吉了，多数需长期服药或定期复查，医院工作人员的电话随访，可以督促患者遵从医嘱，被动提高依从性，从而增加远期的治疗效果。

　　然而，我省的大多数医院，仍然抱定医疗不具有消费属性的老观念，把“医后服务”抛至脑后。

　　“医后回访”催复查复查发现转移灶

　　张松是郑州人民医院放疗科的主治医师，兼任科室质量控制员，负责对出院患者的电话随访工作。刚开始，他对质量控制员这份工作并没太在意，直到越来越多的患者受益于电话随访，他才意识到医后服务的重要性。其中，给他印象最深的，是一位肺癌患者张老先生。

　　去年9月，85岁的张老先生因左肺有阴影，到郑州人民医院就诊，并被确诊为肺癌。经过会诊，专家们认为张老先生伴有高血压、糖尿病、冠心病等慢性疾病，而且肺癌已经到了中期，手术风险大，建议其放疗。

　　经过放疗，张老先生咳嗽、咯血等症状消失。3个月后，经CT检查，左肺肿瘤消失，张老先生及家人都非常高兴。如果医院没有“医后服务”，张老先生的治疗也就到此结束，似乎是皆大欢喜。

　　两个月过去了，已经到了张老先生到医院复查的时间，可张松并没有见到他的身影。张松急忙给张老先生的家人打了电话，家人因为张老先生精神面貌好得很不愿让老人到医院复查，在张松耐心的解释下，家人才带着张老先生到医院做了CT，结果发现他的右肺和椎间盘处均有阴影，最终被诊断为转移灶。因为发现及时，经过一个疗程的放疗，张老先生右肺的转移灶消失，椎间盘处的转移灶明显缩小。

　　电话随访分三个级别

　　据郑州人民医院随访办主任王西京介绍，电话随访工作是从去年8月12日开始的，全称是“三级电话随访制度”，即院级、科级和医师级。院级电话随访设两名专职电话随访员，科室配质量控制员，管床大夫则随访诊疗过的患者。医院提出硬性要求，院级、科级、医师级的电话随访率应分别达到40％、50％、60％。

　　几乎在同一时间，郑州大学第二附属医院也启动了电话随访工作。

　　郑州人民医院的三级电话随访制度，有着明确的分工，院级电话回访的主要职责，是调查患者对医护人员的服务态度是否满意，科级和医师级的电话随访，则侧重于患者出院后的后续治疗，包括复查和生活饮食等方面的注意事项。

　　为了尽量做到“帮忙不添乱”，不打扰患者及其家属的正常生活，郑州大学第二附属医院、郑州人民医院、郑州市骨科医院对电话随访工作均做了明确规定。如果患者所患疾病属于良性病者，电话直接打给患者，如果患者是恶性肿瘤病人，则随访患者的家人。

　　对于上班一族的患者，打电话的时间尽量放在周末，如果必须在周一至周五，电话随访时间多为晚上8时左右。不上班的出院患者，医院的回访时间多选择在上午的10时和下午的4时，电话随访的整个流程，充满了温情。

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　　多数疾病需要“医后服务”

　　“几乎所有疾病，在医院治疗结束，均需后续治疗或定期复查。”郑州人民医院随访办主任王西京说，我省患者的依从性很差，出院后不仅不会主动到医院定期复查，甚至连出院时大夫开的药，也不能坚持吃完。

　　4月14日，记者采访了郑州大学第二附属医院、郑州人民医院相关科室的专家，他们各自介绍了“医后服务”对于治疗疾病的重要性。

　　●中风根据2008年世界流行病学调查，我国中风患者有700万人，每年新发200万人，死亡约165万人。更重要的是，我国中风复发率居世界首位，最主要的原因是患者首次中风，经治疗出院后，没有遵医嘱定期复查或服药，从而出现二次、三次中风，甚至失去生命。

　　郑州人民医院神经内科大夫付胜奇说，对于血脂高、脑动脉狭窄、缺血性脑中风的患者，出院后要长期吃他汀类药，以使血脂降至正常水平。但他汀类药对肝肾功能有损伤，大夫一般建议患者，在家服药的第一个月，应到医院检查肝肾功能，以后，每2~3个月检查一次。

　　另外，缺血性脑中风的患者，还应吃预防斑块形成的阿司匹林，但阿司匹林有可能造成胃肠道出血，所以患者应坚持观察大便颜色，或定期到医院做“大便潜血”检查。

　　现实中，很多患者能够坚持服用他汀类药和阿司匹林，却很难做到隔段时间到医院检查一下肝肾功能和“大便潜血”。

　　●先天性心脏病来自商丘的小周今年18岁，患有先天性心脏病，属于室间隔缺损。今年3月初，小周在某市级医院做了手术。出院后，家人认为万事大吉了，前两天，小周感冒了，输液治疗后，出现右心室衰竭。仅仅距手术1个月，小周又一次住进了医院。

　　郑州大学第二附属医院心血管外科于海彬大夫说，如果小周在他们医院做手术，可能就不会“二进宫”了。小周再次住院的根本原因，是大夫忽视了对出院后的小周的管理。先天性心脏病手术后半年，是心脏康复的关键期，定期复查非常重要。

　　一般情况下，先天性心脏病患者出院一周时，应到医院检查心脏功能恢复情况，结果正常，可改为一个月复查一次。医生的定期回访，会在一定程度上影响病人术后的心脏功能恢复与生活质量。

　　在郑州大学第二附属医院，通常情况下，医生在先天性心脏病术后的0~3个月，会对病人有数次电话回访。

　　●缺铁性贫血张晓娟是郑州人民医院血液肿瘤科的大夫，她说，缺铁性贫血占贫血患者的一半还要多，是血液科最为常见的病。缺铁性贫血的原因有三：一是含铁的食物摄入过少，二是胃肠吸收功能差，三是因肿瘤等疾病导致长期出血。

　　缺铁性贫血除了在医院治疗外，出院后，后续治疗仍然很多。张晓娟经常给缺铁性贫血的患者打电话随访，内容多是督促他们多吃菠菜、动物肝脏等含铁丰富的食物。另外，还要督促他们坚持口服铁剂。只有这样，才能最大限度地控制缺铁性贫血。

　　“医后服务”是多方受益的好事

　　处理日常临床工作，医生已经忙得团团转了，医院却要求他们分出一部分精力用在对患者的电话随访上。郑州人民医院成立随访办的时候，部分医生对这项工作不理解，认为医院是加重医护人员的工作负担。随着电话随访工作的开展，原来持反对态度的医护人员，越来越感觉到，以电话随访为载体的“医后服务”工作，是患者、医院、医生多方受益的好事儿。

　　●第一受益方：患者郑州大学第二附属医院消化内科主任医师冯常炜说，大夫都喜欢听话的患者，可事与愿违。在我省，不听指挥的患者很多，出院时，大夫把继续服的药给他，并反复叮嘱吃多少，吃多长时间，什么时候到医院复查，可患者一出医院大门，就把大夫的医嘱忘到脑后，这就是依从性差。

　　依从性差，已经成为疾病再次复发，甚至导致患者死亡的主要原因。通过医院工作人员的电话随访，被动提高患者的依从性，可大大提高治疗效果。所以，患者是“医后服务”的第一受益方。

　　●第二受益方：医院近年来，医院间的竞争越来越激烈，医院除了用精湛的医疗技术和高、精、尖的医疗设备吸引患者外，加强软服务也成为制胜法宝。

　　电话随访，增进了患者与医院间的感情，使患者成为医院的忠实“客户”。郑州人民医院住院患者从去年8月，即刚开始实行电话随访时的1300人，到今年2月上升至1500多人，住院患者的增加，与电话随访工作不无关系。

　　电话随访还可以促进医患沟通，减少误解和不必要的纠纷。郑州大学第二附属医院自实行电话随访制度以来，医疗纠纷、患者投诉明显减少，医疗质量和医疗安全状况明显改善。

　　●第三受益方：医生电话随访，对医生的成长大有帮助。通过电话随访，医生与出院的患者交流增多了，医生可以更清楚地了解患者的治疗效果，并进一步判断患者住院期间，所采取的治疗方法是否恰当。

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　　“医后服务”体系不完善仍有很长的路要走

　　郑州大学第二附属医院、郑州人民医院、郑州市骨科医院虽然在“医后服务”方面走在了我省其他医院的前面，但是他们的“医后服务”体系仍不完善。

　　目前，三家医院“医后服务”的形式主要是电话随访，但“医后服务”是个大概念，包括上门服务，长期跟踪提醒等。对于这些要求，他们目前并不能满足患者的需求。

　　郑州人民医院实行的是三级电话随访制度，由于院级、科级、医师级间的网络没有互通共享，重复打电话的现象时有发生，患者有可能产生反感或抵触情绪。

　　其次，郑州人民医院院级随访率仅为40％，郑州大学第二附属医院也没有做到100％，仍然有努力空间。除此之外，三家医院的电话随访只针对出院患者，并不涉及在门诊看病的病人，“医后服务”覆盖不全面。

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