华丽转型 成都市老年病医院“梅花香自苦寒来”

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关爱老人，从心做起

　　四川新闻网成都12月15日讯 迎着2010年的第一场雪，记者在位于温江区的成都市老年病医院见到了一位燃异着春天般希望的领导者。通过他的讲述，我们看到了一颗始终不渝为老年人做好服务的细心、信心和诚心以及大刀阔斧实施改革的魄力，我们有理由相信未来的老年病医院将会打造成集老年人诊治、疗养、康复为一体顶尖老年综合服务中心！

　　发展医院 服务是前提

　　成都市老年病医院，是一所政府举办的非营利性医疗机构，是成都市唯一一家老年病专科医院。医院建设于80年代初，原身为成都市第二干部疗养院，那时主要针对处级以上的老干部疗养。直到1998年，成都市老年病医院正式转型，除了一部分老干部疗养外，开始面对大众老年群体进行诊疗看病。老年病医院院长雷建国说：“由于医院的设备弱、工作人员少，而且严重依赖于老干部的疗养模式，医院接收外部信息弱，导致在社会上的知晓度很差。”09年的时候，老年病医院进行了一次医院知晓率的调查统计，结果令人很意外，居然在温江本地的知晓率仅达25%。

　　面对这个数字，雷建国有些担忧。经过反复思索、分析，雷建国从这些不乐观的数据和局面仿佛看到了一线新的希望。“由于老年病医院的医护人员以前都是服务于离休老干部的，接触老年病人时间长，也有经验，耐心和态度有做的很好。这些也正是医院最大的优势”。雷建国举了个简单的例子：当一个人生病选择就医时，无非就是考虑服务、价格、舒适、技术这4点，只要其中任意一点符合病人的要求，就会得到病人的选择。而老年病人，随着年龄的增加，身上患有多种疾病，需要长期治疗。对老年病人来说，服务是首选。而这些老年患者群体正适合到老年病医院。所以，雷建国首抓服务，将服务做成了成都市老年病医院的品牌。越来越多的人了解和关注老年病医院，现在一提到老年病医院，都会竖起大拇指称赞服务好！

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“我是您的女儿，让我来照顾您”

　　医院“怪”现象：出钱请出院病人揭短？

　　在成都市老年病医院的每一位出院病人在办理出院手续时，都会有一个特殊的“流程”。那就是病人会收到由医院提供的一封贴上邮票的信封，里面装着回访表。回到家后，病人对医院有哪些不满意的地方和建议，可以直接通过回邮的方式寄给医院。这是医院少有的“怪”现象，不仅要要人给自己挑刺，还要花钱找人挑刺？

　　然而这项亲民措施在成都市老年病医院已经推行了一段时间了，雷建国说：“我们考虑到病人在住院期间担心把医院的不足之处说出来，招到医务人员的不满而影响自己治病。但是作为医院，就是要站在病人的角度来考虑问题，所以病人的意见对我们来说是十分宝贵的。希望通过这种方式来揭这个短”。

　　一谈到医院这些年的服务措施，雷建国就如数家珍。成都市老年病医院是是“感动式”服务的发源地。2008年提出“感动式”服务后，医护人员更是将服务做到极致。今年，医院还发动全院人员“为病人做一件好事”的活动来鼓励员工。另外 “向住院病人发放承诺卡”以及“出院病人回访”等措施，使感动式服务进一步得到深化，职工服务热情因此高涨，病人也因此得到更加温馨的服务。为什么雷建国如此重视服务？雷建国笑着说：“现在的老年病医院还很年轻，需要快速地成长，我们的技术和设备还需要加强，我们用的间换时间，首抓服务，为患者打造一个温暖、亲切的医疗机构。”在采访中，雷院长提到老年病医院收支09年比08年上涨了42%,09年到10年上涨了52%。这说明，“服务”起了原动力。高质量的服务让病人满意，除了住院均次费用大幅下降外，该院门诊费用也在下降。

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医务工作者与老人们有许多感人的故事

　　“大门诊”概念把温暖传递开

　　由于老年病门诊量比较大，考虑到很多都是老年病人，长时间排队、看病、拿药等十分不方便。雷建国很细心，通过很多小型调查发现，门诊人群里有一部分是子女或者家里的保姆来排队挂号。换句话说看，医生治病连病人都没有看到，如何望、闻、听、诊呢？诊疗结果也不敢完全保证。经过医院领导班子研究讨论后，提出了“大门诊”概念。雷建国说：“大门诊概念就是使大量的老年病人在自己的社区便享受到医院带来的医疗服务，我们要让那些行动不便或社区的孤寡老人，在自己的家门口就能看病治病。”

　　医院为了更方便病人，推行了很多措施。比如为了避免病人排队过程而采取的门诊“第二梯队”制度(病人多的时候，第二梯队人员立即顶上)，再比如医院成立的药品配送小组(药品由专门人员送到临床，以让医生护士将全部时间用在患者身上)等等，而这些人员的组成，都是医院行政人员。雷建国感慨地说：“有时候看到医护人员精心尽力地病人服务，连自己都很感动，提供优质的服务是我们的目标，但是也为医务人员增加了很多工作，作为院长我也很心疼。但是一切都为患者利益出发，我只能硬着心肠在服务上精益求精了。”另外，医院推行了“四免”政策，发展基层卫生机构，帮助当地老百姓看病，为基层医院提供免费进修、免费参加学术活动、免费会诊抢救和免费送医下乡。面对所做的这些，雷建国说：“我们以无偿的服务提供为前提的，这样的服务换来的是群众的口碑，同时医院知名度也因此而迅速提高，现在很多病人都慕名前来，住院量都在不断增加。而这些都是服务带来的。”

　　在努力打造医院服务品牌的同时，成都市老年病医院也非常重视医疗技术水平的提高和学科建设，并且在老年重症医学及疼痛康复专科这二个专科上做出了重要投入，从而使这二个专科得到了较快的发展。如今已经对老年高血压急症、糖尿病急慢性并发症、心力衰竭、呼吸衰竭、重症肺炎及各种急、慢性疼痛等治疗积累了独特的治疗经验，并取得了很好的效果。

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成都市老年病医院院长雷建国

　　2011年打造“无缝服务体系”

　　2010年已经接近尾声了，成都市老年病医院在这一年里感受了太多的苦辣酸甜。作为成都市唯一一家老年病专科医院，谈到2011年的医院发展方向，雷建国院长已经有了个初步的设想：“在院内一个病人从进医院大门开始要经历约20个流程，来年我们要切实保证把每一段理出来实行服务监控，细化住院流程；在院外实行‘无缝服务体系’”，他笑着解释到：“这个体系类似于商业‘售后服务’，真正在回访系统上做细，努力做到让出院病人依然享受到我们的医疗服务。当然我们会继续踏实做好服务工作，让老百姓感受到“温馨医院”的存在，同时考虑到患者人群的特殊性，坚持将无缝服务体系横向到边，纵向到底！”

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