省卫计委发布公立医院群众满意度第三方测评结果

9日，省卫计委发布了对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果。结果显示，群众对医院最不满意的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”等方面。而让人意外的是，三级综合医院的群众满意度排名中，前十名多为地市级、区级医院，广州地区的各大医院竟然无一进入前十名。

大医院为何排名靠后？

专家：就医体验复杂，大医院“三长一短”问题突出

这一测评结果引起医疗业界热议。有人提出，省城大医院为何排名比较靠后？医院技术与群众满意度难以兼得？

省医改办主任、省卫计委副主任黄飞解释说，医生体验和患者的就医体验很复杂，大医院评分和排名较低有各方面的原因，比如说，大医院人满为患，“三长一短”（即挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短）问题突出，患者就医体验自然会受到影响。

该第三方测评机构发布结果时声明，这份测评结果只能客观反映群众对医疗机构服务的就医感受和服务感知，反映医疗机构目前服务的现状，并不涉及医院的科研技术、学术能力、声誉。

一家未能挤进该榜单的广州知名三甲医院医务处负责人认为，广州的大医院因为人满为患，确实存在服务优化不足的情况，随着榜单的发布以及医疗服务行动计划的启动，医院将会更注重这方面的建设。

也有一些业界人士为广州的大医院“叫屈”，表示满意度其实很难在各级医院形成统一标准。“论技术，广州的大医院肯定没得说，危重疑难病人都集中到了广州，大医院的医生超负荷工作，疲于奔命，这时病人很难会有良好的就医体验或满意度。而地级市、区级医院的病人相对较少，就诊体验就会好些，所以满意度偏高。”

医院总体满意度为83.5分

据介绍，自2013年开始，广东省卫计委委托第三方机构，对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由广州方舟市场研究咨询有限公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）的思想，结合行风评议、医院评审等，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。

测评结果显示，全省130家医院总体满意度为83.5分。分类型看，中医院总体满意度得分最高（85.7分），其次为专科医院，总体满意度得分为（85.3分）；分隶属关系看，省属医院得分最高（84.4分），其次为（县、市）属医院（83.3分），市属医院（83.2分）与区属接近。

在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。满意度得分低的主要是“医疗费用”、“就医方便”、“环境设施”。