第三方患者满意度调查机构助力医院提升绩效

2018年1月4日，国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，要求各医疗单位认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，针对人民群众关心的问题精准施策，努力为人民群众提供更高水平的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。

作为医疗卫生服务终端的公立医院，集各种社会矛盾和问题于一身，成为深化医疗体制改革、提高人民群众幸福感绕不开的“堡垒”。据笔者了解，近年来，越来越多的公立医院开始转变思维，从以往的只关注治疗水平的提升，转变为“以患者为核心”，开始更加注重患者就医体验。广东省清远市人民医院就走在了“改善医疗服务行动”的前列。据笔者调查，该院高度重视医患纠纷的防范和预防，并于2017年聘请了专业的第三方患者满意度调查和医院服务流程改进机构，广州砺扬泰医疗管理有限公司，帮助其就患者满意度进行了全面的调查和综合的测评，并为其提供了专业的服务流程改进意见。据悉，在砺扬泰的帮助下，清远市人民医院在患者满意度的各项指标上均有了大幅的改善，并在2017年广东省公立医院绩效考核中取得了全省第二的优异成绩。

近日，笔者就“如何更好地帮助医院进行医疗服务水平提升”采访了砺扬泰的公司负责人刘旭先生。据刘旭介绍，第三方患者满意度调查机构可以帮助医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

刘旭表示，医疗领域的专业度较高，需要第三方机构具备比较丰富的医院管理经验，砺扬泰是专注于提供医院患者就医品质和医院服务流程改善方案的大数据科技公司，在该领域积累了较为丰富的经验。公司还致力于 “医院患者满意度大数据平台”的建设，该平台可查询历史各地区、各医院满意度数据，并对各医院进行横向和纵向的比较。刘旭强调，通过建立多维度的长效实时监控机制，相关领导部门可随时查看和监测所辖医院的服务现状，各医院也可动态监控、纵向比较自己的各项指标，持续地改进、提升绩效水平。

“以创新举措不断提升患者满意度，切实增强人民群众获得感”。笔者期待，通过政府、医院、第三方患者满意度调查机构和满意度提升咨询机构的共同努力，群众在医院就医的“获得感”和“幸福感”可以得到不断的提升。

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